第二章　供應商質量控制與顧客關系管理

一.供應商選擇與質量控制

1. 了解供應商對于產品質量的重要意義[增加]

1.熟悉企業與供應商關系的典型形式;

2.了解互利的供應商關系對企業的益處[增]

3. 了解供應商的重要性分類;

4. [取消]熟悉企業與供應商關系選擇的影響因素;

5[增加]熟悉企業自產--外購的決策影響因素

6[增加]掌握供應商調查的主要內容

7 了解供應商審核的時機和分類;

8 熟悉供應商評價的基本原則

9. 了解供應商評價的一般程序;

10 了解供應商選擇的常用方法;

11 [增加]熟悉產品質量要求信息和質量協議的基本內容

12 掌握對供應商的質量控制方法

二. 供應商動態管理

1. [取消]了解企業與供應商契約的種類;

2. 了解供應商選擇評價和供應商業績評定的區別;

3. 掌握供應商業績評定的主要指標;

4.熟悉供應商業績的評定方法;

5 了解供應商的動態分級及管理

5 [增加]了解供應商發展的作用

三. 顧客滿意

1. 掌握顧客的類型;

2. 了解 相關方的含義;

3. 掌握顧客滿意的概念和特性;

4.熟悉KANO模型的含義;

5.熟悉顧客要求的識別與確認;

6.熟悉顧客滿意度指標;

7. 了解中國顧客滿意指數基本模型及模型要素的含義

四.顧客關系管理

1. 熟悉顧客關系管理的含義;

2. 熟悉顧客關系管理的主要內容;

3. 了解顧客關系管理與顧客滿意度持續改進的關系;

4. 了解顧客關系管理的技術類型

第三章　質量管理體系

一. 質量管理體系的基本知識

1. 掌握質量管理體系的基本知識

2. 了解環境管理體系、職業健康安全管理體系、食品安全管理體系和汽車工業質量管理體系;

3. 掌握質量管理八項原則，了解其在組織中的應用;

4.了解質量管理體系標準的發展;

5.熟悉ISO9000族文件的結構;

6.掌握ISO9000族核心標準的主要內容和應用范圍

二.質量管理體系的基本要求

(一)范圍

1. 熟悉標準應用的范圍;

2.掌握標準應用的要求;

(二)質量管理體系總要求和文件要求;

1. 熟悉質量管理體系的總要求

2.掌握質量管理體系文件的范圍及要求;

3，掌握質量手冊的概念及主要內容;

4. 掌握文件和記錄的概念及控制的目的和要求;

(三)管理職責

1. 熟悉最高管理者在質量管理體系中的職責及要求;

2. 掌握對質量方針和質量目標的要求;

(四)資源管理

1. 熟悉質量管理體系所需的資源;

2.掌握對人力資源的要求;

3.了解對基礎設施、工作環境的要求

(五)產品實現

1. 熟悉產品實現所需的過程及控制要求;

2. 掌握設計和開發的概念及對其控制的要求;

3. 熟悉生產和服務提供的控制要求

(六)測量、分析和改進

1. 了解測量、分析和改進過程的作用;

2. 熟悉對監視和測量的要求;

3. 熟悉對不合格品控制的基本要求;

4. 熟悉數據分析的要求

5. 熟悉糾正、糾正措施與預防措施的概念及基本要求

三. 質量管理體系的建立與實施

1. 了解建立質量管理體系的基本原則及主要活動

2. 熟悉質量管理體系方法;

四. 質量管理體系審核

1. 掌握質量管理體系的主要術語;

2.熟悉質量管理體系審核的目的和分類;

3.掌握五項審核原則;

4. 熟悉質量管理體系審核的主要活動及主要內容

5.熟悉 質量管理體系審核和質量管理體系認證的主要區別及聯系

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（責任編輯：中大編輯）

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