為了幫助考生順利通過2013年質量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質量工程師考試科目《中級綜合知識》顧客關系管理知識點，希望在2013年中級質量工程師考試中，助您一臂之力！

顧客關系管理

一、顧客關系管理(CRM)

顧客關系管理是企業為了建立與顧客長期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。

顧客關系管理必須從企業戰略開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。在顧客關系管理的理念中，技術并非居于至高無上的地步。成功經驗表明，許多企業努力為顧客提供個性化、高質量的服務，從而也可形成忠誠的客戶，在這里，計算機應用必不可少。

二、顧客關系管理應用

顧客關系管理應用支持顧客關系生命周期中相應的業務過程：

(1)營銷 通過數據收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。

(2)銷售 通過有效的銷售流程完成業務循環，在此基礎上形成相關的知識管理、接觸及預測管理等。

(3)電子貿易 在互聯網時代，整個銷售過程應該是迅速、便捷和低成本。

(4)服務 處理售后服務及支持問題，使用呼叫中心直至internet網絡的顧客自動服務產品。

因此，顧客關系管理是經過合理設計的企業戰略，用以創建和維持長期的、有利潤的顧客關系，使企業的經營活動與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產品。CRM技術是流程的關鍵驅動者，它將戰略轉變成業務結果。

例題

顧客關系管理是選擇和管理顧客，最終獲得顧客( )而實施的一種管理方法。

A.信息

B.滿意

C.長期價值

D.反饋意見

答案：C

三、顧客關系管理的主要內容

1、收集顧客信息

收集顧客信息是顧客關系管理的開始也是基礎，顧客信息的充分與否直接關系到顧客關系管理的質量。顧客信息主要包括顧客個人信息;購買產品信息;顧客意見信息等。

2、顧客識別

顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務。進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關系管理數據庫中;其次通過各種統計分析方法，將顧客進行差異化分類;最后需要不斷及時地更新顧客信息。

3、與顧客接觸

與顧客接觸的目的是為了優化企業與顧客的關系，具體表現在兩個方面：一方面是為了了解顧客的需求或對產品和服務的意見或建議;另一方面是為了讓顧客更好地了解企業的現狀、服務策略和政策以及新產品信息等。

4、調整產品和服務

在與顧客接觸后，企業已經了解了顧客的意見和建議。這時，需要將這些意見和建議按企業相應責任部門進行分類，提出改進的重點，并將這些結果有效地在企業內部傳遞。以便各部門實施改進活動。

四、顧客關系管理技術

顧客關系管理技術在CRM中起到很重要的驅動作用，從技術方面來說，一般有二重性：面向顧客的應用和面向企業的應用。面向顧客的應用是顧客真實的體驗，也可以被認為是顧客交互式應用，在其中顧客與企業員工、網站及系統產生相應的交互作用。

1.CRM技術類型

CRM技術有三種類型：運營型、分析型及協作型，技術體系結構主要集中在運營和分析型。

(1)運營型CRM

運營型CRM有點類似ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發票/賬單或銷售及營銷的自動化及管理等等。這也是CRM的主要用途。運營型CRM可能用于整合企業資源管理(ERP)應用的財務及人力資源職能。

(2)分析型CRM

分析型CRM可對顧客數據進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應的報告。分析型CRM的價值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數據來為顧客提供個性化服務。

(3)協作型CRM

協作型CRM是溝通交流的中心，通過協作網絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關系管理應用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應用等。

2.CRM技術組成

顧客關系管理技術組成有以下幾個部分：

(1)CRM引擎

主要指顧客數據庫(CDW)，引擎的目的是收集所有相關顧客的信息，為企業各部門創建統一的顧客觀點。

(2)前臺辦公解決方案

對顧客信息進行分析，為企業員工提供所需要的信息，也可能是銷售機會或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動。

(3)CRM的企業應用集成(EAl)

采取代碼或連接器和橋梁，作為EAI主體，位于新安裝的CRM系統與企業傳統系統之間，提供信息服務的數據映射服務，可以使得系統與其他分散的系統保持溝通。

(4)CRM后端辦公軟件

CRM后端辦公應用側重于分析應用，提供各種個性化的應用，包括各種統計、財務分析報告等等。

3.顧客生命周期

顧客生命周期就是顧客與企業維持關系的整個過程。當然這其中也包括顧客與企業整個的購買歷史等等。

五、顧客關系管理與顧客滿意度持續改進的關系

顧客關系管理是企業在市場導向理念指導下所采取的一種長期的經營手段，它與顧客滿意度的持續改進具有十分密切的聯系。

1、兩者具有相同的理念

顧客關系管理與顧客滿意度的持續改進均以顧客為中心。在這一理念下，“顧客”承擔了整個企業系統的控制職能，成為企業運行的核心。企業追求的基本目標是如何通過讓顧客滿意，來獲得更多的利潤。

2、顧客關系管理是顧客滿意度持續改進的有效手段

實施顧客關系管理就是要識別顧客、認知顧客和保留顧客，以及對顧客的信息反饋進行管理。企業如果建立了有效的顧客關系管理系統，將大大強化企業顧客滿意度的持續改進。利用顧客關系管理系統的呼叫中心了解顧客對企業產品和服務的態度就是很好的例證。另外，企業的顧客關系管理系統的組織設置也將有利于顧客滿意度的持續改進。

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（責任編輯：中大編輯）

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