2013年質量工程師考試將于6月23日舉行，以下為大家整理的質量工程師考試科目《中級綜合知識》備考重點，希望考生在質量工程師考試最后沖刺階段有更高提升！

第四節 顧客關系管理

考試大綱

1.熟悉顧客關系管理的含義。

2.熟悉顧客關系管理的主要內容。

3.了解顧客關系管理與顧客滿意度持續改進的關系。

4.了解顧客關系管理的技術類型。

備考重點

1.顧客關系管理的含義

顧客關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是企業為了建立與顧客長期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。

顧客關系管理必須從企業戰略開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。在顧客 關系管理的理念中，技術并非居于至高無上的地步。成功經驗表明，許多企業努力為顧客提供個性化、 高質量的服務，從而也可形成忠誠的客戶，在這里，計算機應用必不可少。

2.顧客關系管理的應用

顧客關系管理應用支持顧客關系生命周期中相應的業務過程：

(1)營銷。通過數據收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客;

(2)銷售。通過有效的銷售流程完成業務循環，在此基礎上形成相關的知識管理、接觸及預測管理等;

(3)電子貿易。在互聯網時代，整個銷售過程應該是迅速、便捷和低成本;

(4)服務。處理售后服務及支持問題，使用呼叫中心直至Internet網絡的顧客自動服務產品。

因此，顧客關系管理是經過合理設計的企業戰略，用以創建和維持長期的、有利潤的顧客關系，使;企業的經營活動與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產品。CRM技術是流程的關鍵驅動者，它將戰略 轉變成業務結果。

3.顧客關系管理的主要內容

(1)收集顧客信息

收集顧客信息是顧客關系管理的開始也是基礎，顧客信息的充分與否直接關系到顧客關系管理的質 量。顧客信息主要包括顧客個人信息;購買產品信息;顧客意見信息等。

(2)顧客識別

顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務。進行顧客識別首先要將顧 客的信息錄入到顧客關系管理數據庫中;其次通過各種統計分析方法，將顧客進行差異化分類;最后需 要不斷及時地更新顧客信息。

(3)與顧客接觸

與顧客接觸的目的是為了優化企業與顧客的關系，具體表現在兩個方面：一方面是為了了解顧客的 需求或對產品和服務的意見或建議;另一方面是為了讓顧客更好地了解企業的現狀、服務策略和政策以 及新產品信息等。

(4)調整產品和服務

在與顧客接觸后，企業已經了解了顧客的意見和建議。這時，需要將這些意見和建議按企業相應責 任部門進行分類，提出改進的重點，并將這些結果有效地在企業內部傳遞，以便各部門實施改進活動。

4.顧客關系管理技術

顧客關系管理技術在CRM中起到很重要的驅動作用，從技術方面來說，一般有二重性：面向顧客的應用和面向企業的應用。

(1)CRM技術有三種類型：運營型、分析型及協作型，技術體系結構主要集中在運營型和分析型。

運營型CRM有點類似企業資源管理ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發票/ 賬單或銷售及營銷的自動化及管理等，這也是CRM的主要用途。運營型CRM可能用于整合(ERP)應用 的財務及人力資源職能。

分析型CRM可對顧客數據進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應的報告。分析型CRM的 價值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數據來為顧客提供個性化服務。

協作型CRM是溝通交流的中心，通過協作網絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關系管理應用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交流溝通渠道，例如web或電子郵件、語言應用等。

(2)顧客關系管理技術的組成部分有：CRM引擎、前臺辦公解決方案、CRM的企業應用集成(EAl)、 CRM后端辦公軟件。

5.顧客生命周期

顧客生命周期就是顧客與企業維持關系的整個過程。當然這其中也包括顧客與企業整個的購買歷史等。

6.顧客關系管理與顧客滿意度持續改進的關系

(1)兩者具有相同的理念：顧客關系管理與顧客滿意度的持續改進均以顧客為中心。

(2)顧客關系管理是顧客滿意度持續改進的有效手段。

一問一答

問：在顧客關系管理的理念中。技術是否至高無上的?

答：答案是否定的。顧客關系管理是企業為了建立與顧客長期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。由于質量特·陛和顧客滿意都具有相對性，從理論上來說，只要基本功能滿足需要，都可能形成忠誠顧客群，這就需要進行顧客關系管理。顧客關系管理必須從企業戰略開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。在顧客關系管理的理念中，技術并非居于至高無上的地位。創建以顧客為關注焦點的企業文化，通過相應的信息技術的幫助，努力為顧客提供個性化、高質量的服務，從而形成忠誠顧客。成功經驗表明，許多企業努力為顧客提供個性化、高質量的服務，從而也可形成忠誠的客戶，在這里，計算機應用必不可少。

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（責任編輯：中大編輯）

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