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11、( )是指對有能力接受并愿意接受的某個產品的欲望。
A.要求
B.需求
C.期望
D.滿意
12、( )是質量的常見形式。
A.一元質量
B.魅力質量
C.理所當然質量
D.以上三種都不是
13、( )是企業為了建立與顧客長期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。
A.顧客關系管理
B.顧客關系管理應用
C.顧客關系管理技術
D.顧客關系管理法則
14、( )是對供應商進行質量控制最有效的手段。
A.對供應商的合理選擇
B.對供應商的重要性分類
C.對供應商的基本情況調查
D.對供應商的審核
15、企業可根據產品和供應商的具體情況設計調查表。調查表的內容不包括( )。
A.企業規模、生產規模、主導產品
B.產品供應能力、供貨及時性、財務狀況
C.生產設備、檢測人員和設備、過程能力指數
D.體系認證情況、主要顧客及其反饋信息
16、為確定質量管理體系實現規定的質量方針、質量目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動是( )。
A.管理實施
B.管理評價
C.管理評審
D.管理評估
17、( )的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。
A.領導作用
B.全員參與
C.注重實效
D.持續改進
18、( )包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針、目標變更的需要。
A.管理評審
B.內部審核
C.外部審核
D.多方審核
19、過程控制，特別是統計過程控制的任務之一就是識別 、控制和利用“要素”之間的( )或相互作用。
A.總體性
B.關聯性
C.有序性
D.動態性
20、所謂( )，是指體系的狀態和體系的結構在時間上的演化趨勢。
A.總體性
B.關聯性
C.有序性
D.動態性
答案：
第11題
試題答案：B
第12題
試題答案：A
試題解析：
一元質量是質量的常見形式，一般這是明示的需求。
第13題
試題答案：A
試題解析：
顧客關系是最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。
顧客關系管理技術在顧客關系管理中起很重要的驅動作用。
第14題
試題答案：A
試題解析：
如果供應商選擇不當，無論后續的控制方法多么先進、控制手段多么嚴格，都只能起到事倍功半的效果。因此要對供應商進行質量控制首先必須科學合理地選擇供應商。
第15題
試題答案：B
試題解析：
B項是對企業的老供應商進行評定的內容。除各選項所列內容還包括：
主要原材料來源、相關經驗、遵紀守法情況等。調查表應盡可能地全面、具體、盡量用數據或量值進行表述，同時應注意調查內容便于進行現場審核。
第16題
試題答案：C
試題解析：
管理評審包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，也包括對質量方針和質量目標的評價。管理評審也是一個過程。
第17題
試題答案：D
第18題
試題答案：A
試題解析：
在內部審核的基礎上，組織的最高管理者應就質量方針、質量目標，對管理體系進行系統的評審(管理評審)，確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性(評審也可包括效率，但不是認證要求)。通過內部審核和管理評審，在確認質量管理體系運行符合要求且有效的基礎上，組織可向質量管理體系認證機構提出認證的申請。
第19題
試題答案：B
試題解析：
組成體系的要素，既具有獨立性，又有相關性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關聯或相互作用”的關系。過程控制，特別是統計過程控制的任務之一就是識別、控制和利用“要素”之間的關聯性或相互作用。
第20題
試題答案：D
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（責任編輯：中大編輯）
