為了幫助考生全面的了解2013年注冊咨詢工程師考試教材的相關重點，小編特編輯了咨詢工程師考試科目《工程項目組織與管理》解析重點資料，希望對您參加考試有所幫助！

第三節 工程項目的溝通和協調

一、概述

溝通就是信息的交流，是人際(或組織)之間傳遞和交流信息的過程。

項目所有各方的溝通可概括為兩大類：項目團隊內部的溝通和向團隊外部管理層和顧客進行的溝通。

(一)項目團隊內部的溝通

項目團隊成員有四種主要的溝通要求：

(1)責任。每一個項目成員都需要非常確切地知道他負責的是項目的那一部分， 與其他部分有哪些關聯。在明確任務分配時，要進行以下溝通：①解釋工作成果要求。一定要確保人們明確地知道他們應達成的工作成果，包括所有評判的標準。②明確所期望付出的努力以及工作期限。可以運用網絡圖來很好地解釋個人的工作怎樣配合整個項目。③盡可能告知他們可能遇到的困難以及所需要的特別信息，為他們走向成功做好準備。④當面進行工作任務的分配交接，留出充足的時間進行答疑和討論。

(2)協作。在項目實施過程中，參與項目建設的各方相互依賴，相互協作、相互影響，通過實施過程的溝通使相關各方有效地協調工作，確保項目目標的順利實現。

(3)決策要求。要通過溝通使項目成員知道由顧客、項目主辦者和管理者所做出的與項目實施及其業務環境相關的所有決策，從而與相關決策保持高度的一致性。

(4)項目進展情況。要通過溝通使項目成員了解項目進展情況并跟上項目的進展。同時，如果項目經理能安排時間會見團隊中的每一位成員，了解他們的個人工作進展情況，以及它們所面臨的問題，那么就能促使他們更有成效的工作。

為了使項目按既定的軌道運作，需要定期召開會議以共享信息并做出相應決策。項目情況會議依賴于一種共同參與的管理風格，它建立在團隊成員對項目計劃的共同參與的基礎上。一次富有成效的項目情況會議可以滿足項目團隊內的多種溝通需求，為項目管理人員提供如下機會：

①提升團隊凝聚力;

②將來自團隊外部的有關項目進展的信息通報給大家;

③發現潛在問題或就共同問題的解決方法進行溝通;

④確保整個團隊共同分擔責任以達成所有的項目目標。

(二)與管理層和顧客進行溝通

成功的項目管理人員可以滿足利害相關者的期望，在所有應得到滿足的利害相關者中，顧客和管理層應排在名單的最前面。項目管理人員應該考慮如何將信息傳遞給管理層和顧客。

(1)誰需要哪些信息，原因是什么;

(2)他們需要信息的詳細程度如何，需要的頻率是多少;

(3)當與管理層和顧客溝通時，你的目標是什么，達成目標的最好媒介是什么。

對上述問題做出回答將有助于你和這些重要利害相關者的溝通，從他們那里獲得及時的決策和支持。與顧客和管理層就困難進行溝通的最好方式就是，把事實呈現給他們。當項目延期或超出預算時，問題發現的越早就越容易解決。

二、工程項目溝通管理的特征

1.復雜性 2.系統性

三、工程項目溝通的重要性

溝通的重要性主要體現在以下幾個方面。

(1)為項目的決策和計劃提供信息。 (2)作為組織和控制管理過程的依據和手段。(3)是改善人際關系構建項目管理團隊必不可少的條件。(4)是項目管理人員成功進行項目管理的重要手段。

例題11.有效的溝通對工程項目的成功來說極為重要。要科學地實施對工程項目的組織、計劃、控制和協調，就需要有效的溝通。下列關于溝通的重要性，表述正確的有( )。

A.為項目的決策和計劃提供信息

B.作為組織和控制管理過程的依據和手段

C.是改善人際關系構建項目管理團隊必不可少的條件

D.是項目管理人員成功進行項目管理的重要手段

E.是提高團隊聲譽的主要方式

答案：A、B、C、D。

四、溝通方式

溝通方式包括：書面正式的、書面非正式的、口頭正式的和口頭非正式的溝通。

口頭溝通的方式有私下聯系、團隊會議或者打電話，這種溝通方式的優點是溝通方便，具有很大程度的靈活性且溝通速度快，能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，缺點是容易失真，約束力不強。而書面溝通則要求精確，它通過文件的發放、會議記錄、往來信函、報告及備忘錄以及電子郵件和工程項目管理信息系統等作為其傳輸載體，其優點是溝通效果好，有較強的約束力，缺點是溝通速度慢。

同時有些場合有些人也愿意采用非語言、可視化的溝通方式如手勢和身體語言。身體語言和語調變化是豐富口頭溝通的重要因素。身體語言不僅被講話人使用，同時也被聽者作為向講話人提供反饋的一種方式而應用。口頭溝通應注意的問題是：

(1)應對反映參與者文化差異的身體語言保持敏感;

(2)不要使用可能被誤解成歧視、偏見或攻擊性的言詞;

(3)在項目初期，高度的面對面溝通對促進團隊建設、發展良好的工作關系和建

立共同期望是特別重要的;

(4)要注意溝通的主動性;

(5)口頭溝通應該坦白、明確;

(6)口頭溝通的時間選擇是很重要的;

(7)要注意有效的聆聽。

五、消除障礙，提高溝通的有效性

(一)有效信息溝通的障礙

1.認知障礙 2.語義障礙 3.個性和興趣障礙 4.態度、情感和偏見造成的障礙 5.組織結構的影響 6.信息量過大造成的障礙

(二)有效溝通需要的條件

有效溝通需要下列條件：

1.相互之間的文化背景的了解 2.具有明確的溝通動機和期望

(三)有效溝通的途徑

溝通的有效性，主要取決于發送者和接收者對溝通的態度和環境。

為了實現有效的溝通，項目管理相關各方應該：

(1)明確希望通過溝通所達到的目標，并做好工程項目的溝通計劃安排。

(2)考慮溝通時的一切環境情況。

(3)確定進行溝通的方式，并注意使用和改進溝通的技巧。

(4)引起相關人員的興趣，應盡可能取得他人的意見。

(5)要使用簡單、明確的表達，做好工程項目信息傳播管理。

(6)要進行信息的追蹤與反饋，充分發揮工程項目的績效報告的作用。

(7)做好工作終結的信息處理。

例題12.溝通的有效性，主要取決于發送者和接收者對溝通的態度和環境，為了實現有效的溝通，項目管理相關各方應該( )。

A.明確希望通過溝通所達到的目標，并做好工程目的溝通計劃安排

B，確定進行溝通的方式，并注意使用和改進溝通的技巧

C.引起相關人員的興趣，應盡可能取得他人的意見，與他人商議

D.要使用詳細、清晰的表達，做好工程項目信息傳播管理

E.要進行信息的追蹤與反饋，充分發揮工程項目的績效報告的作用。信息溝通后必須同時設法取得反饋，通過對工程項目績效報告的分析，判斷溝通的有效性

答案：A、B、C、E。

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（責任編輯：中大編輯）

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