提取關鍵績效指標的程序和步驟

(一)利用客戶關系圖分析工作產出

客戶通常分為企業內部客戶和外部客戶兩類。

1.客戶關系圖概念：就是通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內部和外部客戶的工作產出。

2.采用客戶關系圖對績效指標進行評估的好處

(1)能夠用工作產出的方式將個體或團隊的績效與組織內外其他個體和團隊聯系起來，增強每個團隊或員工的客戶服務意識;

(2)能夠更加清晰地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率;

(3)采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團隊和員工的工作產出，不會遺漏較大的或重要的考評項目。

3.客戶關系分析圖法的應用范圍(很廣)

(1)可以用于分析企業下屬的各個職能和業務部門;

(2)可以用于各部門內部各種各樣的工作崗位;

(3)可用于團隊的工作產出評估;

(4)可用于員工個人的工作產出分析。

(二)提取和設定績效考評的指標

1.應當運用SMART方法提取關鍵績效考評指標

SMART方法是5個英文單詞第一個字母的結合，其中：

S代表的是Specific，其意思是指“具體的”;

M代表的是Measurable，其含義是指“可度量的”;

A代表的是Attainable，其意思是指“可實現的”;

R代表的是Realistic，其含義是指“現實的”;

T代表的Time—bound，其譯意是指“有時限的”。

2.要求：在提取關鍵績效指標時，還應當關注考評指標的性質和特點。

(三)根據提取的關鍵指標設定考評標準

1. 考評指標和考評標準的區分

2.KPI的標準水平的區分

(1)先進的標準水平:包括本行業、國內同類、國際同類企業的先進水平。

(2)平均的標準水平:包括本行業、國內同類、國際同類企業的平均水平。

(3)基本的標準水平:

基本的標準水平概念：它是指期望被考評者達到的水平。這種標準的水平是每個被考評者經過一定程度的努力都能夠達到的水平。

基本標準的作用：主要是用于判斷被考評者的績效是否能夠滿足企業基本的要求。采用這類標準所獲得的考評結果，主要用于決定一些非激勵性的工資待遇，如基本工資的支付等。

(四)審核關鍵績效指標和標準

審核關鍵績效指標的要點包括：

1.工作產出是否為最終產品

2.多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結果是否具有可靠性和準確性。

3.關鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標。

也就是所抽取的關鍵行為的代表性問題，也是應當密切加以關注的一個重要問題。

4.關鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性。

5.關鍵績效指標的考評標準是否預留出可以超越的空間。

值得注意的是，關鍵績效指標考評的標準水平通常是要求被考評者達到工作目標的基本標準，也就是說，它是一種合格的工作產出標準。因此，績效標準水平應該控制在大多數被考評者通過努力可以達到的范圍之內，對于超越這個范圍的績效表現，就可以將其認定為卓越的績效表現。

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（責任編輯：gx）

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