第二章 房地產經紀專業人員

第四節 房地產經紀人員的職業道德與職業責任

一、房地產經紀人員職業道德的內涵、形成及作用

(一)職業道德的內涵、形成及作用

在我國，“道德”一詞是指人的行為應合于理，利于人。在西方，“道德”一詞源于拉丁語的mores，原意指風尚、習俗。現在通常所說的道德，是指人們在社會生活實踐中所形成的關于善惡、是非的觀念、情感和行為習慣，并依靠社會輿論和良心指導的人格完善與調節人與人、人與自然關系的規范體系。

職業道德是指人們在從事各種職業活動的過程中應該遵循的思想、行為準則和規范。由于社會分工的產生，在原始社會末期出現了畜牧業、農業、手工業。此后，隨著社會分工的不斷深化，人們的生產活動逐漸演變成各種職業活動。每一種職業一經產生，社會就賦予了它一定的社會責任。同時，由于同一職業的從業者從事同一種勞動，依賴于同一類資源，服務于同一類主體，因而相互間形成了一種特定的關系。為了協調每個職業與社會以及同一職業中各從業主體之間的關系，就逐漸形成了職業道德。

據史書記載，我國原始社會時就已出現了獵手的職業道德——“敖敖爾”，即獵手打到獵物后，必須把地上的血跡擦凈，否則其他野獸嗅到血腥味后就會立即逃離，以后其他獵手在此處就打不到獵物了。可見，職業道德萌芽于人們維護自己所從事行業的整體利益的基本意識。在當今社會，職業活動是人們最重要的活動，因為所有的社會財富都是人們在職業活動中創造的，而且在各種社會活動中，一方以職業身份出現或雙方均以職業身份出現的活動占據很大的比例。因此，職業道德是道德的重要組成部分，它與家庭道德、社會公德共同構成了整個社會的道德體系，職業道德又受總體道德體系的約束，服從于社會的基本道德規范。由于職業道德是與一定的職業相聯系的，所以在性質上具有專業性，即各種職業的主要規范要求各有不同，如醫生的救死扶傷，教師的誨人不倦、為人師表，官員的廉潔奉公。其次，職業道德在內容上具有一定的穩定性、連續性。由于同一職業的基本職業特征，是不隨時代變化而改變的，所以職業道德的主要內容常常是可以世代相傳的。社會主義市場經濟的建設和發展，也必然要求建設和發展與其相適應的職業道德。

(二)房地產經紀人員職業道德的內涵

房地產經紀人員職業道德是指房地產經紀行業的道德規范，是房地產經紀人員就這一職業活動所共同認可并擁有的思想觀念、情感和行為習慣的總和。就思想觀念而言，它包括對涉及房地產經紀活動的一些基本問題的是非、善惡的根本認識，這種認識是指在房地產經紀人員思想觀念中所形成的一種內在意識。從內容上講，主要涉及三個方面：職業良心、職業責任感和執業理念。職業良心涉及對執業活動中“自愿”、“平等”、“公平”和“誠實信用”等執業原則，以及經紀人員收入來源、經紀服務收費依據和標準等一些重大問題的認識。職業責任感涉及房地產經紀人員對自身責任及應盡義務的認識。執業理念主要是指對市場競爭、同行合作等問題的認識和看法。

房地產經紀人員職業道德的情感層面涉及房地產經紀人員的職業榮譽感、成就感及在執業活動中的心理習慣等。

行為習慣是最能顯化職業道德狀況的層面。房地產經紀人員職業道德在行為習慣方面包括房地產經紀人員遵守有關法律、法規和行業規則的習慣以及在執業過程中儀表、言談、舉止等方面的修養。

(三)房地產經紀人員職業道德的形成

如上所述，房地產經紀人員職業道德是一種在房地產經紀人員的思想、情感和行為等方面所形成的內在修養。

從整個行業的角度講，它是通過廣大從業人員的長期實踐摸索，有關管理者或研究者的總結、提煉以及一些杰出人物的身體力行，并經由行業團體的集體約定而形成的。如在美國房地產經紀業，19世紀90年代當房地產經紀業還存在諸多不誠信、不規范操作時，一些誠信、優秀的房地產經紀人聯合起來，率先踐行他們所共同奉行的職業道德標準。1908年全美房地產經紀人協會(NAR)成立后，綜合了各地區房地產經紀人協會在職業道德規章方面的精華，形成了約束全體NAR會員(2012年有超過100萬人宣誓恪守該規范)的職業道德規章。該規章從經紀人對于客戶的責任(Duties to Clients)、經紀人對社會大眾的責任(Duties to the Public)以及經紀人對于其他經紀人的責任(Duties to Realtor)三個方面，對NAR會員提出了比各州法律對房地產經紀人的責任義務所要求的標準更高的職業道德規范。

對于具體的從業人員個體而言，職業道德是通過一定的教育訓練、行業氛圍的熏陶、社會公眾的監督以及行業組織的約束而形成的。在很多發達國家，職業，道德規范都是取得房地產經紀職業資格所必須進行的基礎培訓和基本考核內容。大多數房地產經紀企業也會對房地產經紀人員進行職業道德的教育，一些企業還將房地產經紀職業道德納入自己的企業文化。同時，公眾和行業組織的監督、約束使房地產經紀人員違反職業道德的成本大大增高。這些對于每一個房地產經紀人員形成自身的職業道德修養，起到了關鍵的作用。

(四)房地產經紀人員職業道德的作用

從行業層面看，與其他行業的職業道德一樣，房地產經紀人員職業道德有助于樹立、維護房地產經紀業的社會形象，從而保障每一個從業人員的綜合利益——經濟收入、社會地位等。例如，美國房地產經紀人較高的收入水平(平均收入水平與律師、醫生相當)和社會地位，就是與美國房地產經紀業在各行業中率先建立了高水準的職業道德規范密切相關。

從社會整體層面看，房地產經紀人員職業道德與房地產經紀的有關法律法規、行業規范有著共同的作用，即調整房地產經紀行業從業人員與服務對象，以及從業人員之間的關系。但兩者在作用機制上有明顯的區別。法律法規和行業規范均屬于外在的規定，主要通過法律手段、行政手段及行業管理手段來約束房地產經紀人員。而房地產經紀人員職業道德則是指內化于房地產經紀人員思想意識和心理、行為習慣的一種修養，它主要通過良心和輿論來約束房地產經紀人員。職業道德雖然不如法律、法規和行業規則那樣具有很大的強制性，但它一旦形成，則會從房地產經紀人員的內心深處產生很大的約束力，并促使房地產經紀人員更加主動地遵循有關法律、法規和行業規則。因此，房地產經紀人員職業道德對房地產經紀業的規范運作和持續發展具有重大的積極作用。

二、房地產經紀人員職業道德的主要內容

(一)遵紀守法

遵紀守法本是每個公民的基本道德修養。但是，作為房地產經紀人員，更應牢固樹立這一思想觀念，并理解其對于自己職業活動的特殊意義。

房地產是不動產，它的產權完全依靠有關的法律文件來證明其存在，其產權交易也必須通過有關的法律程序才能得以完成。房地產經紀人員是以促使他人的房地產交易成立作為自己的服務內容的，因此，必須嚴格遵守有關的規律、法規;否則，自己的服務就不能實現其價值，自己也就失去了立身之本。

由于房地產交易涉及復雜的法律程序，再加上房地產商品的綜合性、復雜性及國家和地方的有關規定，房地產經紀工作會涉及很多專業知識和技能。因此，在世界各國，政府為了保證經紀活動的有效性，都要對從業人員和機構進行行業管理。只有取得了房地產經紀職業資格和資質，并遵循相關行業管理規定的人員和機構，才能從事這一專業活動。因此，房地產經紀人員首先必須遵守政府對房地產經紀行業上崗、開業的規定，不得無照、無證執業和經營;其次，在房地產經紀活動的各個環節，如接受委托、簽訂合同、發布廣告、收取傭金等環節，都必須遵守有關法律、法規的規定。目前，房地產經紀行業中存在的服務不規范、

違規收費等現象，就反映出一些房地產經紀人員和機構“守法經營”意識淡薄，對此必須及時加以糾正。

(二)規范執業

房地產經紀是一種服務活動，具有“生產與消費同時性”特征。因此，房地產經紀服務質量體現在服務過程之中，一旦出現質量問題，難以通過“返工”來改正。正因為如此，房地產經紀行業組織與一些品牌房地產經紀企業制定了行業或企業的房地產經紀規范，旨在通過規范房地產經紀活動的行為，來保證房地產經紀服務的質量。自覺、自愿地遵守、維護這些規范是每一個行業從業人員安身立命的根本。房地產經紀人員應充分認識行業或企業的各種規范，保證行業或企業的服務品質，從而保持、提升房地產經紀行業或企業的社會形象。當然，在現實工作中，每一位房地產經紀人員可能都會遇到其他同事或同行違反規范而未受到懲罰的情況，容易產生“老實人吃虧”的錯覺。但是，從長遠來看，市場是公平的，只有規范執業的房地產經紀人員，才能長期獲得客戶的認可和回報。

(三)誠實守信

房地產經紀人員提供的服務主要是促成他人達成房地產交易，這種服務實質上是一種以信息溝通為主的動態過程。因為，與普通的商業服務業相比，房地產經紀人員及其就職的房地產經紀機構并不實際占有具有實體物質形態的商品。因此，房地產經紀服務更需要建立在對人的信任的基礎上。也就是說，房地產經紀人員要促成交易，首先必須使買賣雙方信任自己。而要想使買賣雙方信任自己，最基本的要訣就是：誠。

“誠”的第一要義是真誠，即真心以客戶的利益為己任。一些成功的房地產經紀人員總結經驗時常說自己的任務就是為客戶尋找最合適的交易對象。這種真誠不僅僅靠房地產經紀人員的語言來表達，更主要的是以行動來體現，其中最主要的是在房地產經紀機構的經營方式和服務費用的收取上。如果房地產經紀機構以傭金為基本收入來源，并且以成交為收取傭金的前提，這就表明，房地產經紀人員的利益與客戶的利益在方向上保持一致，客戶自然會相信房地產經紀人員會盡最大力量為自己尋找交易對象。因此，一個房地產經紀機構如果在交易未成交時即收取所謂的“看房費”，往往會失信于客戶。所以，從“真誠”的要求出發，房地產經紀人員一定要樹立“不成交不收費”的觀念。

“誠”的第二要義是坦誠，即誠實地向客戶告知自己的所知。房地產市場是一個非常復雜的市場，普通客戶常常無法了解其實質，因而房地產經紀人員應該憑借自己的專業知識和經驗來幫助客戶。當出現一些可能不利于成交的因素時，應誠實地向客戶告知。當客戶由于不懂專業知識或不具備專業經驗而對成交價格等產生不恰當期望時，不能一味迎合客戶，應客觀地幫客戶進行分析。坦誠的結果是使客戶充分知曉影響交易的方方面面，并完全按自己的意愿做出決定。這樣的交易不容易產生后續糾紛，同時，也有助于客戶對房地產經紀人員及其機構產生信賴感。

在現代商業社會中，信用是保持經濟活動運行的重要因素。房地產經紀業是以促成客戶交易為服務內容的，良好的信用可以給房地產經紀人員帶來更多的客戶，為經紀機構創造良好的品牌和收益。房地產經紀人員應牢固樹立“信用是金”的思想觀念。一方面，要言必行，行必果;另一方面，應注意不隨意許諾，避免失信。

房地產交易是一個持續較長的動態過程，許多環節都有一個先預約、后執行的過程，因此房地產經紀人員在從事經紀服務的過程中會不斷遇到需要事先約定或承諾的情況。如約定看房時間、承諾代辦交易過戶登記手續等。如果這類約定和承諾不能如約履行，必然影響買賣雙方的交易，并在損害客戶利益的同時損害房地產經紀人員及其機構的信譽。

由于房地產交易活動的復雜性，房地產經紀人員作為具有房地產專業知識和經驗的人員，是客戶最重要的參謀和具體事務代辦者，客戶會不斷地向房地產經紀人員提出服務的要求。那么房地產經紀人員如何來處理這些要求呢?一方面，房地產經紀人員要掌握區分合理正當要求和不合理、不合法要求，對不合理、不合法要求，應說明道理后，態度和藹但立場堅決地拒絕;另一方面，對客戶正當合理的要求，還要注意分析、判斷滿足其要求的可能性，對于因各種客觀原因明顯不能滿足的要求，不要輕易承諾，要客觀地向客戶進行解釋，爭取客戶的諒解。

(四)盡職盡責

每一種職業活動都是社會經過專業分工后向某一特定職業人群分配的社會任務，每一個職業人都是通過自己的職業活動來實現自身價值并索取社會財富的。房地產經紀人員的責任，就是促成他人的房地產交易，因此應盡最大努力去實現這一目標。

第一，房地產經紀活動中的許多環節都是必不可少的，因此房地產經紀人員絕不能為圖輕松而省略，也不能馬馬虎虎，敷衍了事。比如，對賣家委托的房源，應充分了解，不僅要通過已有的文字資料了解，還要到現場進行實地勘察，核實業主身份及房源能否出售。因此，房地產經紀人員要不斷地走街串巷，非常辛苦。如果沒有盡職守責的敬業精神，是不能勝任這一工作的;

第二，房地產經紀人員是以自己擁有的房地產專業知識、信息和市場經驗來為客戶提供服務的。因此，房地產經紀人員要真正承擔起自己的職業責任，還必須不斷提高自己的專業水平。一方面要加強理論知識學習，掌握日新月異的房地產專業知識及相關科學技術;另一方面要不斷地通過實踐，與同行及相關人群交流來充實自己的信息量，提高專業技能;

第三，房地產屬于大宗資產，一些房地產交易活動，常常是涉及客戶的商業機密或個人隱私。在房地產經紀活動中，房地產經紀人員由于工作的需要，接觸到客戶機密。除非客戶涉及違法，否則房地產經紀人員決不能將客戶的機密泄露出去，更不能以此謀利，應該替客戶嚴守秘密，充分保護客戶的利益;

第四，在我國目前的體制下，房地產經紀人員都是以自己所在的房地產經紀機構的名義來從事業務活動的，因此房地產經紀人員對自己所在的機構也承擔著一定的責任。這種責任一是要幫助公司實現盈利目標，二是要維護公司信譽、品牌。從承擔自身責任的要求出發，房地產經紀人員首先必須做到在聘用合同期內忠于自己的機構，不隨意“跳槽”或“腳踩數條船”;同時，在言談舉止和經紀行為上都要從維護公司信譽出發，決不做有損公司信譽、品牌的事情。

(五)公平競爭

市場經濟是以優勝劣汰為基本原則的，激烈的市場競爭是市場經濟的必然現象。房地產經紀活動中，也存在激烈的同行競爭。房地產經紀人員首先必須不怕競爭、勇于競爭。這就要求房地產經紀人員以坦然的心態、公平的方式參與競爭。那些詆毀同行、惡意削價等不正當的競爭方式，實質上是不敢進行公平競爭的表現。這種心態和行為對房地產經紀行業危害很大，如果盛行，將阻礙整個行業的發展，并禍及行為人自身。值得注意的是，在市場競爭中，合作這一看似與競爭不同的方式，實際上常常是房地產經紀人員和經紀機構提高市場競爭力的重要手段。通過合作，房地產經紀人員和經紀機構可以取他人之長，補己之短，在做大業務增量的同時，提高自己的市場份額和收益。比如，以“上家”客戶資源見長的經紀人員，通過與掌握大量“下家”客戶資源的經紀人員合作，可以提高自己的業務量。當然，合作中也存在競爭，如果房地產經紀人員不能持續提高自己的市場競爭力，就會逐漸喪失自身的合作價值，最終被合作者淘汰甚至取而代之。但如果在合作中不能以公平的方式進行競爭，合作也無法達成。因此，競爭與合作是房地產經紀人員時刻面對的問題。而“公平競爭，注重合作”是制勝的前提。

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