第一章 藥學服務與咨詢

第一節 藥學服務概述

藥學服務的含義

藥學服務(pharmaceutical sevice)是在臨床藥學工作的基礎上發展起來的，與傳統的藥學基礎服務(供應、調劑)有極大的區別。藥學服務于l990年由美國學者倡導，其含義是藥師應用藥學專業知 識向公眾(包括醫護人員、患者及家屬)提供直接的、負責任的、與藥物應用有關的服務，以期提高藥物治療的安全、有效、經濟和適宜性，改善和提高人類生活質量。

藥學服務最基本的要素是“與藥物有關”的“服務”。所謂服務，即不以實物形式，而以提供信息和知識的形式滿足患者在藥物治療上的特殊需要。藥學服務中的“服務”不同于一般行為上的功能。

藥學服務在完成傳統的處方調劑、藥品檢驗、藥品供應外，更是一種更高層次的臨床實踐，并非在實驗室、辦公室、教室能得以完成，必須在患者藥物治療全程中實施并獲得效果，涵蓋患者用藥相 關的全部需求，包括選藥、用藥、療效跟蹤、用藥方案與劑量調整、不良反應規避、疾病防治和公眾的健康教育等全程。其主要包括三個組成部分：

(1)藥學監護(pharmaceufical care) 即以患者為中心，藥師在參與藥物治療中，負責患者與用藥相關的各種需求并為之承擔責任。監護需要設計和尋覓多個藥學監護點，藥師應從專業觀點闡述患 者的藥學需求，權衡利弊，規避用藥風險。藥學監護計劃是藥師為個體患者制定的一個或多個監護計劃，包括藥學監護點、期望結果、為達結果而采取的藥學干預措施。

(2)藥學干預(pharmacists intervention) 即對醫師處方的規范性和適宜性進行監測

(3)藥學咨詢(pharmaceutical consulting) 承接患者和醫護人員有關用藥的咨詢，解答與用藥相關的各種問題，普及用藥常識，指導合理用藥。

從事藥學服務應具備的素質

實施藥學服務要求藥師用自己獨有的知識和技巧來保證藥物使用獲得滿意的結果，是高度專業化的服務過程。

(一)藥學專業知識

提供藥學服務的人員必須具有藥學與中藥學專業背景，具備扎實的藥學與中藥學專業知識、臨床醫學基礎知識以及開展藥學服務工作的實踐經驗和能力，并具備藥學服務相關的藥事管理與法規知識以及高尚的職業道德。

(二)溝通能力

溝通是人類社會中信息的傳遞、接收、交流和分享，目的是為了相互了解，達成共識。溝通前的雙方是各自獨立的主體，存在著不確定性、冷漠、疑慮、矛盾，甚至激烈的沖突，通過溝通，使矛盾和疑問化解，兩者看法、評價、利益趨于一致。隨著現代臨床藥學的發展，溝通技術已經成為當今藥師開展藥學服務的基本技能。

(三)藥歷書寫

書寫藥歷(medication history)是藥師進行規范化藥學服務的具體體現。藥歷是客觀記錄患者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經濟所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發現、分析和解決藥物相關問題的技術檔案，也是開展個體化藥物治療的重要依據。書寫藥歷要客觀真實，記錄藥師實際所做的具體內容、咨詢的重點及相關因素。此外還應注意的是，藥歷的內容應該完整、清晰、易懂、不用判斷性的語句。

(四)投訴應對

在藥學服務過程中，經常遇到的一個棘手問題是接待和處理患者的投訴。患者投訴在一定意義上屬于危機事件，需要及時處理。正確妥善地處理患者的投訴，可改善藥師的服務，增進患者對工作的信任。反之，不但無益于患者的藥物治療，無益于改進藥師的服務，同時對患者的失信和傷害會產生爆炸鏈式的反應，甚至導致糾紛，使藥師失去一個極大的顧客群。

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（責任編輯：中大編輯）

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