為了幫助考生系統的復習執業西藥師考試，全面的了解執業西藥師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2012年執業藥師考試復習的重點資料，希望對您參加本次考試有所幫助!

(三)投訴應對

1.投訴的類型

(1)服務態度和質量 投訴最多

(2)藥品數量

(3)藥品質量

(4)退藥

(5)用藥后發生嚴重不良反應對這類投訴應會同臨床醫師共同應對，原則上應先處理不

良反應，減輕對患者的傷害。

(6)價格異議

2.患者投訴的處理

(I)選擇合適的地點一般的原則是如果投訴即時發生，則應盡快將患者帶離現場。接待患者的地點宜選擇辦公室、會議室等場所。

(2)選擇合適的人員無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當事人來接待患者。一般的投訴，可由當事人的主管或同事接待。事件比較復雜或患者反映的問題比較嚴重，則應由店長、經理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經驗。

(3)接待時的舉止行為要點第一是尊重、第二是微笑。

(4)適當的方式和語言使患者換位思考，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。

(5)證據原則(強調有形證據)在工作中應當注意保存有形的證據，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲的相關信息，以應對患者的投訴。

藥學服務的內涵

一、藥學服務的主要實施內容

藥學服務的主要實施內容包括：①把醫療、藥學、護理有機地結合在一起，讓醫師、藥師、護士齊心協力，共同承擔醫療責任;②既為患者個人服務，又為整個社會的國民健康教育服務;③積極參與疾病的預防、治療和保健;④指導、幫助患者合理地使用藥物;⑤協助醫護人員制定和實施藥物治療方案;⑥定期對藥物的使用和管理進行科學評估。

二、藥學服務的具體工作

1. 處方調劑地位：藥師直接面向患者的工作崗位，是對藥物治療最基礎的保證，也是藥師所有工作中最重要的內容，是聯系、溝通醫、藥、患最重要的紐帶。

值得注意的是隨著藥師工作的轉型，調劑工作要由“具體操作經驗服務型”向“藥學知識技術服務型”轉變。

2.參與臨床藥物治療藥學服務

3.治療藥物監測

4.藥物利用研究和評價

5.藥品不良反應監測和報告

6.藥學信息服務

7.參與健康教育

三、藥學服務的對象

藥學服務的對象是廣大公眾，包括患者及家屬、醫護人員和衛生工作者、藥品消費者和健康人群。其中尤為重要的人群包括：①用藥周期長的慢性病患者，或需長期甚至終生用藥者;②患有多種疾病，病情和用藥復雜，需同時合并應用多種藥品者;③特殊人群，如特殊體質者、肝、腎功能不全者、血液透析者、過敏體質者、小兒、老年人、妊娠及哺乳期婦女等;④用藥效果不佳，需要重新選擇藥品或調整用藥方案、劑量、方法者;⑤用藥后易出現明顯不良反應者;⑥應用特殊劑型、特殊給藥途徑、藥物治療窗窄需做監測者。

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（責任編輯：中大編輯）

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